Как правильно написать письмо (обращение, заявление, запрос) в банк о предоставлении информации и документов

Наша жизнь полна парадоксов, некоторые из которых не столь очевидны. Но, по моему глубокому убеждению, у каждого из них есть более или менее явная причина.
Все банки в рекламных слоганах заверяют об открытости перед клиентами, но как только у клиента возникает необходимость получить информацию о самом же себе, расчетах с банком, насчитанных процентах, совершенных платежах и т.д., слово банкиров расходится с их делом.
И упаси Вас Бог потребовать ведомости на бумажном носителе с подписью и печатью банка! Учреждение тут же займет круговую оборону, выставив на передовую доблестных, но ужасно скрупулезных, придирчивых и без тени эмоций работников юридической службы, верных делу мирового капитализма. Если Вы не знаете всех тонкостей письменного обращения в банк, в лучшем случае результатом Ваших потуг будет формальный письменный отказ в предоставлении информации. И даже не надейтесь на детальное обоснование такого отказа. Не положено, и все тут...

Примечание. Хочу сразу уведомить, что данная статья, в первую очередь, будет полезна тем, кому необходимо получить информацию о своей задолженности перед банком, насчитанных процентах, штрафах и пене, а также получить копии документов, связанных с получением кредита, его условиями, погашением и т.д.
Все, что касается обращений в банк о реструктуризации, кредитных каникулах, изменении процентной ставки, списании и т.д., носит сугубо индивидуальный характер, требует изучения конкретной ситуации и документов. Вы найдете немало шаблонов таких писем на многочисленных форумах и в группах "по интересам" в социальных сетях. Но мое отношение к таким заготовкам довольно скептическое. И причин тому несколько.
Во-первых, никаких особых требований к таким обращениям просто нет. Они составляются в произвольной форме, и главное при этом - грамотно изложить ситуацию и суть вопроса.
Во-вторых, клиент безусловно имеет право обратиться в банк с подобными обращениями, а банк должен их рассмотреть и дать ответ в установленный срок. Но банк не обязан принимать изложенные в просьбе условия, если это прямо не предусмотрено законом или договором.
В-третьих, многочисленные ссылки на законодательство в таких письмах, а также следование принципу "а Васе помогло" на суть вопроса практически не влияют в силу уже сказанного. Это право банка, но никак не его обязанность. В данном случае прямые переговоры с банком имеют большее влияние на результат рассмотрения.

Ко мне часто обращаются клиенты банков, которые "приятно удивлены" суммой поточной задолженности. И ситуация у всех практически идентичная.
Как правило, человек оформил банковскую карту с неким лимитом. Т.е. фактически клиенту нужен был кредит, но по тем или иным причинам банк предоставлял его именно в такой форме. Человек снимает определенную сумму или расплачивается картой, а после вносит на карточный счет деньги в погашение кредита. Такие нехитрые операции продолжаются некоторое время. Но спустя месяцы или даже годы счастливый обладатель современного платежного инструмента узнает по звонку из банка, что его долг составляет N-ную немаленькую сумму, которая вводит клиента в ступор.
Реакцию простого обывателя предугадать несложно. Желание разобраться, посчитать все до копейки и установить истину лишает должника здорового сна, а воображение рисует мрачные картины "приятного" общения с коллекторами и будущего судебного разбирательства.
Тут уже я получаю сообщение или звонок от этого должника с просьбой помочь разобраться. Соглашаясь, я прошу детально описать ситуацию и для начала предоставить отсканированные копии основных документов: договор (кредитный или на обслуживание карты) и дополнения к нему с условиями кредитования. Но как оказывается, этих документов у должника нет, не говоря уже о банковских выписках, документах о получении и погашении кредита.
Таким образом, отсутствует необходимая нулевая точка отсчета для анализа ситуации, а все предположения и советы будут больше напоминать гадание на кофейной гуще.
Конечно, с документами нужно обращаться ответственно, особенно в тех случаях, когда это может больно ударить по карману и нервной системе. Но никто из нас не идеален. Например, многие из нас распечатывают и хранят квитанцию из банкомата?
Безусловно, можно полностью довериться банку. Но готовы ли Вы к этому? Да и как можно полностью оценить риски, если отсутствует даже договор?
Кроме того, не исключаю возможность проверить состояние платежей в системе "интернет-банкинг", если такая доступна. Но, как правило, информация в ней скупая и не дает ответы на основные вопросы о происхождении сумм долга.
Остается единственный источник необходимых сведений и документов - сам банк.
Казалось бы, что в получении информации и копий документов из банка проблем быть не должно: пишем запрос (письмо, обращение), указываем необходимые нам сведения, ссылаемся на стандартные законодательные нормы и получаем долгожданный ответ. Ведь мы просим предоставить информацию о себе и ничего больше. Банк должен понимать, что в таких отношениях все должно быть прозрачно, а достоверная информация лишь поспособствует взаимопониманию, устранению недоверия, возможных споров и скорейшему погашению задолженности. Но не тут то было...
Банки упорно сопротивляются и цепляются за любую возможность формального отказа. И я вижу в этом только одну причину: нежелание раскрывать внутреннюю кухню и предоставлять заемщику возможные средства защиты в борьбе с незаконными начислениями и платежами.
Например, вот что ответило ПАО "КБ "ПриватБанк" одному клиенту в 2013 году на просьбу предоставить копию кредитного договора:

Причина, безусловно, - просто шедевр логики и юридического творчества. Учитывая такой ответ, я в следующем письме предложил автору сего опуса также организовать личную безопасность клиента, обеспечить неприкасаемость жилища, а также защиту социальных, экономических, экологических, избирательных прав и свободу вероисповедания.
Далее в том же ответе банка:

Скажу прямо - это откровенная ложь. Действительно, суд вправе требовать такую информацию. Но дело в том, что не только он! Также, я уверен, что ПАО "КБ "ПриватБанк" не заставляет своих работников лично вручать такие документы суду, а часто вспоминает о существовании почтовой службы.
Надеюсь, Вы оценили всю глубину проблемы и искаженную логику банковских работников. Нам остается самим разобраться в сути вопроса и научится правильно аргументировать подобные запросы.

Начнем с того, что согласно ч.3 ст.32 Конституции Украины:

"Каждый гражданин имеет право знакомиться в органах государственной власти, органах местного самоуправления, учреждениях и организациях со сведениями о себе, которые не являются государственной или иной защищенной законом тайной".

Таким образом, если информация не содержит никакой тайны - бери на здоровье, а если содержит - не все так просто, даже если такие сведения касаются нас лично.
Является ли интересующая нас информация тайной?
Так, согласно ч.1 ст.60 Закона Украины "О банках и банковской деятельности" от 07.12.2000 №2121-III:

"Информация относительно деятельности и финансового состояния клиента, которая стала известна банку в процессе обслуживания клиента и взаимоотношений с ним или третьим лицам при предоставлении услуг банку, является банковской тайной".

Часть 2 указанной статьи уточняет, какие именно ведомости являются такой тайной, хотя этот перечень не является исключительным (полным). Если обобщить, то это любые сведения и документы о наших взаимоотношениях с таким учреждением, включая договора, операции, предоставленные услуги и т.д.

Также, согласно абзацу 1 ч.1 ст.1076 ГКУ:

"Банк гарантирует тайну банковского счета, операций по счету и сведений о клиенте".

Получается, что необходимые нам сведения действительно являются банковской тайной, строго охраняемой законом.

Означает ли это, что доступ клиентов к информации о себе полностью закрыт?

Однозначно, нет. Это бы полностью противоречило логике договорных отношений. Просто у такого доступа есть свой специфический порядок.

Так, в соответствии с ч.1 ст.62 ЗУ "О банках и банковской деятельности":

"Информация относительно юридических и физических лиц, которая содержит банковскую тайну, раскрывается банками:

1) на письменный запрос или по письменному разрешению соответствующего юридического или физического лица;

...."

Также, согласно абзацу 2 ч.2 ст.1076 ГКУ:

"Сведения об операциях и счетах могут быть предоставлены только самим клиентам или их представителям..."

Суммируем, что банк обязан предоставить клиенту информацию о его счетах и операциях на соответствующий письменный запрос, несмотря на то, что такие ведомости являются банковской тайной. Порядок составления такого запроса предусмотрен Правилами хранения, защиты, использования и раскрытия банковской тайны, утвержденными Постановлением Правления НБУ от 14.07.2006 №267.

Так, в соответствии с частью 1 п.3.1 указанных Правил:

"Письменный запрос и/или разрешение клиента о раскрытии информации, которая содержит банковскую тайну и владельцем которой является такой клиент, составляется в произвольной форме".

Получается, что ничего хитрого в таком письме и быть не может. Его можно набросать от руки на колене прямо в самом банке, указав суть вопроса, получателя, просителя и другие понятные реквизиты.
Важно. Несмотря на норму о вольном характере такого запроса, я настоятельно рекомендую подойти к составлению этого документа со всей внимательностью, строгостью и детализацией, а ссылка на все законодательные нормы, приведенные в этой статье, является практически обязательной. Дело в том, что банки игнорируют даже абсолютно обоснованные и законные требования. Однако отказ исполнения запроса при полной аргументации позиции клиента всегда поможет в возможных будущих спорах, в том числе в судебном порядке. Кроме того, такая позиция банка открывает прямую возможность истребовать такие сведения через суд, и даже уменьшить сумму требований банка в иске, о чем мы поговорим позже.
Шаблон запроса Вы сможете найти в статье ниже.

Обязательно стоит учесть, что согласно части 2 п.3.1 этих Правил:

"Письменный запрос (разрешение) физического лица - клиента банка должен быть подписан этим лицом. Его подпись должна быть засвидетельствована подписью руководителя банка или уполномоченным им лицом и оттиском печати банка или нотариально".

Этому моменту я попрошу Вас уделить особое внимание.

Итак, Вы составили такой запрос, а по сути разрешение раскрыть страшную банковскую тайну самому себе. Теперь Вам осталось взять с собой паспорт и направиться в главный офис банка или его ближайшее управление/отделение/подразделение. В присутствии начальника этой структуры необходимо самому подписать такой запрос и требовать (именно требовать!) засвидетельствовать Вашу подпись на том же экземпляре запроса подписью и печатью банка. В результате под Вашей подписью должно появиться:

"Подпись гражданина Петрова Петра Петровича подтверждаю (на укр. - "засвідчую")".

Далее должны следовать, собственно, сама подпись уполномоченного лица, его ФИО, должность, дата и печать отделения.

Является ли начальник управления/отделения/подразделения банка уполномоченным лицом?

Однозначно, да. Ведь банк предоставил ему право представлять отделение территориально, подписывать ряд документов и ставить на них печать. Надеюсь, Вам хватит аргументов убедить его в этом, иначе - это прямое нарушение законодательных норм и Ваших прав. В любом случае Вы можете пригрозить жалобами во все мыслимые и немыслимые инстанции).

Конечно, можно сразу обратиться к нотариусу, но понятно, что такая процедура требует времени и денежных затрат.

Кроме того, я рекомендую Вам составить отдельное обращение на имя начальника отделения с требованием засвидетельствовать Вашу подпись в соответствии с п.3.1 Правил хранения, защиты, использования и раскрытия банковской тайны, утвержденных Постановлением Правления НБУ от 14.07.2006 №267.

Также сам основной запрос рекомендую распечатать в 3-х экземплярах:

1. В главный офис банка;
2. Копия для себя;
3. Копия для начальника отделения (возможно, Вас попросят ее там оставить).

Требуйте засвидетельствовать Вашу подпись на всех экземплярах, включая тот, что останется у Вас. Это будет неоспоримым аргументом при возможных спорах.

Прошу Вас также запомнить, что в соответствии с ч.5 п.3.1 данных Правил:

"На письменный запрос владельца информации, которая составляет банковскую тайну или по его письменному разрешению, банк раскрывает такую информацию в объеме, определенном в письменном запросе или разрешении."

Теперь поговорим о том, какую именно информацию мы вправе требовать. Помните, как ПАО "КБ "ПриватБанк" отказалось предоставить расчет задолженности?

Этот вопрос, по моему мнению, стоит рассматривать в связке законодательства о защите прав потребителей и прав клиентов банка.
Для начала, согласно ч.4 ст.42 Конституции Украины:

"Государство защищает права потребителей, осуществляет контроль за качеством и безопасностью продукции и всех видов услуг и работ, способствует деятельности общественных организаций потребителей".

Комментарии, как говорится, излишни.

Часть 1 ст.4 Закона Украины "О защите прав потребителей" от 12.05.1991 №1023-XII уточняет:

"Потребители во время приобретения, заказа или использования продукции, которая реализуется на территории Украины, для удовлетворения своих личных нужд имеют право на:

1) защиту своих прав государством;

2) надлежащее качество продукции и обслуживания;

3) безопасность продукции;

4) необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о продукции, ее количестве, качестве, ассортименте, а также о ее производителе (исполнителя, продавца);

...." 

Также примем, что согласно п.19 ст.1 этого Закона:

"продукция - любые изделия (товар), работа или услуга, которые изготовляются, выполняются или предоставляются для удовлетворения общественных потребностей".

Согласно же п.17 этой статьи:

"услуга - деятельность исполнителя по предоставлению (передаче) потребителю определенного установленного договором материального или нематериального блага, которое осуществляется по индивидуальному заказу потребителя для удовлетворения его личных потребностей".

Учтем, что в соответствии с п.23 этой статьи:

"потребительский кредит - средства, которые предоставляются кредитодателем (банком или другим финансовым учреждением) потребителю на приобретение продукции".

Таким образом, не вдаваясь во все юридически тонкости, в рамках законодательства о защите прав потребителей мы можем смело поставить знак равенства между продукцией, услугой и кредитом. За получение/использование этих благ мы платим свои личные средства в виде цены (проценты - цена кредита) и являемся потребителями.

Получается, что наше право на получение сведений о кредите прямо закреплено в ч.1 ст.4 этого Закона.

Более того, согласно ч.2 ст.11 Закона Украины "О защите прав потребителей":

"Перед заключением договора о предоставлении потребительского кредита кредитодатель обязан сообщить потребителю в письменной форме о:
....
2) кредитных условиях, в частности:
....
г) тип процентной ставки;
.....
д) ориентировочную совокупную стоимость кредита (в процентном значении и денежном выражении) с учетом процентной ставки по кредиту и стоимости всех услуг (регистратора, нотариуса, страховщика, оценщика и тому подобное), связанных с получением кредита и заключением договора о предоставлении потребительского кредита;
....".

Обратите внимание, что Закон предусматривает предоставление информации "перед заключением договора". Но не спешите делать выводы. Об этом важном моменте мы поговорим ниже.

Сейчас запомним, что такую информацию банк обязан предоставить в письменной форме, что по умолчанию предусматривает наличие бумажного носителя, подписи уполномоченного лица банка и печати.

Важно, что п.п.д) п.2 ч.2 этой статьи обязывает банк предоставить совокупную стоимость кредита, с учетом всех начислений. А это ничто иное, как расчет платежей и задолженностей, т.е. расширенная информация о долге клиента в денежном и процентном отношении.

Кроме того, в соответствии с ч.2 ст.11 Закона:

"В случае непредоставления указанной информации субъект хозяйствования, который должен ее предоставить, несет ответственность, установленную статьями 15 и 23 данного Закона".

Оказывается, что за нарушение нашего законного права банки должны быть наказаны. С такими санкциями Вы можете ознакомиться самостоятельно.
Теперь перейдем к законодательству о банковской деятельности. Согласно ст.56 ЗУ "О банках и банковской деятельности":

"Клиент имеет право доступа к информации относительно деятельности банка. Банки обязаны по требованию клиента предоставить такую информацию: 

....

4) цену банковских услуг;

5) другую информацию и консультации по вопросам предоставления банковских услуг;

...."

Таким образом, право клиента на информацию закреплено и в этом Законе. Более того, банки обязаны исполнять такие требования.

Как видим, речь опять идет о цене банковской услуги, которая является суммой насчитанных платежей, т.е. расчетом задолженности в нашем случае.

Детализируют требования ст.56 ЗУ "О банках и банковской деятельности" и ст.11 ЗУ "О защите прав потребителей" - Правила предоставления банками Украины информации потребителю об условиях кредитования и совокупной стоимости кредита, утвержденные Постановлением Правления НБУ от 10.05.2007 №168.

Так, в соответствии с п.2.1 главы 2 этих Правил:

"Банки обязаны перед заключением кредитного договора предоставить потребителю в письменной форме информацию об условиях кредитования, а также ориентировочной совокупной стоимости кредита, указав такое: 

.... 

в) ориентировочную совокупную стоимость кредита с учетом: 

процентной ставки по кредиту, стоимости всех сопутствующих услуг, а также других финансовых обязательств потребителя, которые связаны с получением, обслуживанием и погашением кредита (в том числе в интересах третьих лиц - страховщиков, оценщиков, регистраторов, нотариусов и тому подобное); 

вариантов погашения кредита, включая количество платежей, их периодичность и объемы; 

....".

Как видим эта норма опять предусматривает предоставление такой информации "перед заключением кредитного договора". Но еще немного терпения и мы разберемся с таким положением вещей.

Главное, что эти Правила подтверждают наше право получить расчет стоимости кредита, включая проценты, комиссии, штрафы и т.д.

Более того, в соответствии с п.2.2 главы 2 этих Правил:

"Информация о платежах потребителя, которые отмечены в пункте 2.1 этой главы, предоставляется с обязательным указанием базы их расчета (отмечается сумма, на основании которой делается расчет, в частности сумма предоставленного кредита, сумма непогашенного кредита, фиксированная сумма и тому подобное)".

Это означает, что, если банк указывает насчитанные суммы (проценты, пеню, штраф), то ссылка на основание такого начисления (общая сумма кредита, сумма долга и т.д.) является обязательной.

В соответствии с п.1.3 главы 1 Правил:

"Банки обязаны обеспечивать выполнение этих Правил:

в случае распространения информации о услугах по предоставлению кредитов потребителям; 

во время заключения кредитных договоров с потребителями; 

в случае устных или письменных обращений потребителей".

Как видим, такое обращение может быть и устным. Но учитывая наши реалии и изложенное выше, письменное обращение является обязательным.

Теперь поговорим о том, что банки могут предоставлять такую информацию только "перед заключением кредитного договора".

Дело в том, что согласно п.1 результативной части Решения Конституционного Суда Украины от 10.11.2011 №15-рп/2011:

"В аспекте конституционного обращения положения пунктов 22, 23 статьи 1, статьи 11 Закона Украины "О защите прав потребителей" от 12 мая 1991 года N 1023-XII с последующими изменениями во взаимосвязи с положениями части четвертой статьи 42 Конституции Украины нужно понимать так, что их действие распространяется на правоотношения между кредитодателем и заемщиком (потребителем) по договору о предоставлении потребительского кредита, которые возникают как в время заключения, так и выполнения такого договора".

Поскольку Решение Конституционного Суда Украины имеет силу закона и обжалованию не подлежит, клиент имеет право требовать нужную информацию на любой стадии выполнения кредитного договора, а банк прямо обязан предоставить такие сведения.

Остановимся на некоторых не менее важных моментах.

Например, Вы узнали о некой сумме задолженности перед банком и поддаете разумному сомнению ее природу. Вам настойчиво звонят, требуют оплатить, но договора на руках у Вас нет, а банк отказывается предоставить расчет долга и копии документов. Поход в банк также не принес никаких результатов в прояснении ситуации. В таком случае Вы должны помнить, что согласно ч.2 ст.616 ГКУ:

"Суд имеет право уменьшить размер ущерба и неустойки, которые взыскиваются с должника, если кредитор умышленно или по неосторожности содействовал увеличению ущерба, причиненного нарушением обязательства, или не принял меры относительно его уменьшения".

Отказ банка предоставить нужную нам информацию и документы является аргументом в доказательство умышленного содействия увеличению долга, т.е. ущерба банку.

Кроме того, Вы должны помнить, что в соответствии с абзацем 1 ч.1 ст.60 ГПК Украины:

"Каждая сторона обязана доказать те обстоятельства, на которые она посылается как на основание своих требований и возражений, кроме случаев, установленных статьей 61 этого Кодекса".

А значит, что, если мы отправили запрос, но получили отказ банка, это доказывает наше желание разобраться в ситуации и погасить долг, однако кредитор сам способствовал увеличению ущерба.

Также, в нашем запросе мы не должны никоим образом признавать существующий долг, дабы не обнулять исковую давность, Об этом мы с Вами говорили в предыдущих статьях.

Выводы

1. Клиент имеет право требовать у банка предоставить заверенные копии документов и информацию о своем кредите.
2. Такое требование оформляется письменным запросом.
3. Подпись на запросе необходимо заверить в банке или нотариально.

Шаблон такого запроса и письма о необходимости засвидетельствовать подпись Вы можете скачать по этой ссылке.
Также, Вы можете заказать у меня готовый запрос в банк (или другой документ), который будет учитывать Вашу ситуацию и анализ документов по кредиту. Для этого необходимо связаться со мной удобным Вам способом из раздела Контакты или в онлайн чате блога.
О порядке отправки таких писем мы неоднократно говорили в предыдущих публикациях (лично в руки или отправлением с уведомлением о вручении).

P.S. Я как автор этого поста, учитывая его объем и многочисленные ссылки на нормативную базу, оставляю за собой право изменить и уточнить некоторые моменты касательно трактовки и практического применения законодательных норм, а также сам шаблон письма-обращения. Однако суть статьи и ее целостность не пострадают. Нет предела совершенству)