среда, 8 апреля 2015 г.

"Первые шаги коллектора" в Группе компаний УКГ. Неверной дорогой идете, товарищи!

Отдай!
Эта брошюрка попала ко мне в руки неслучайно. Практически можно ссылаться на первоисточник - Группу компаний УКГ.
Не так давно я писал о том, что принял участие в съемке сюжета для программы "Агенты влияния" (телеканал НТН) о бурной деятельности коллекторов. Если Вы еще не видели его, вот ссылка на видео.
Большое спасибо всей команде "Агентов влияния", а особое - Алине Семенюк - отважной девушке-журналистке. Ребята, Ваше расследование многим показало истинное лицо коллекторов. Если будет нужна моя помощь в будущем, Вы всегда можете на нее рассчитывать.
Алина прошла собеседование в call-центре УКГ и посещала учебный курс для будущих коллекторов. Там ей и выдали данный материал в качестве учебно-практического пособия. Скачать сей опус Вы можете по этой ссылке (архив WinZip).

Общее впечатление


При прочтении я старался быть полностью объективным и абстрагировался от своего отношения к коллекторам. Изучив материал, я хотел было сразу написать данную статью, но все же решил повременить, охладеть и перечитать еще раз. Но, если честно, особо на моем мнении это не отразилось.
По роду своей деятельности мне приходится много читать. Это законы, прецеденты и аналитика, публицистика и комментарии, методички, краткие и полные курсы и т.д. Но классифицировать данное творение мне так и не удалось. Больше всего мне это показалось похожим на конспект лекций нерадивого студента. Причем сам лектор явно заменяет болеющего преподавателя и читает предмет, который достаточно далек от основной специализации учителя на подмене.
В целом, это некий микс теории финансов, права и тактики агрессивных переговоров. Основная часть брошюры посвящена звонкам должнику и аргументации доводов звонящего. Такое впечатление, что процессуально-документальных аспектов отношений кредитора или его представителя с должником не существует в принципе. Упор на то, что звонок коллектора является истиной в последней инстанции, прослеживается на каждой странице.
Теперь не удивляйтесь стилю общения работников Универсальной коллекторской группы с Вами. Их учат этому с самого первого дня. Все официальные заверения руководства компании об открытости, шагам на встречу должнику, прозрачности в работе являются ширмой и простым обманом.

Обложка

Рисунок на ней тот же, что и в заглавии нашей статьи. Один человечек пытается отобрать, а второй не отдать банкноту достоинством в $100. Какой-то неоднозначный намек. Причем оба из них, простите, голые. Т.е. первый, которому нужно срочно поправить свое финансовое положение, отбирает средства у второго, который тоже не отличается благосостоянием. Решится данное противостояние только физически. Кто сильнее, тот и съел.
Какие там правила, законы, суд... Поддался, в том числе психологически, и упустил свой шанс на обладание финансовым активом) Как по мне, довольно символично.
И почему именно доллары? В старом дизайне сайта УКГ присутствовали доллары и тут тоже. Может руководству эта валюта ближе наших родных гривен?

Учим матчасть

Текст начинается с основ работы коллекторских агентств в ... США. Познавательно, конечно, слов нет. Но при этом нет ни слова о законодательном регулировании такой деятельности в Украине. Правильно, а зачем писать о том, чего просто не существует. А тем более зачем это рассказывать новичкам. Ведь вдруг возникнут более глубокие вопросы по теме и тут уже не отвертеться. Безусловно, методичка пестрит многочисленными ссылками на нормы законодательства, но зачастую они неполны и абсурдны. Но об этом позже.
Изучение любого предмета начинается с определений, понятий и терминов. Для этого в брошюре есть раздел "Глоссариум". Но несмотря на огромное количество справочников, пособий, открытых источников, википедии, в конце концов, оказывается "накосячить" можно и тут. Или, по крайней мере, выдумать свое, довольно оригинальное определение. Так, например:
Уловили всю глубину мысли? Любое наше возражение коллектору, независимо от суждения и юридической аргументации, по определению является необоснованным. У Вас еще осталось желание что-то объяснять работникам УКГ по телефону?
Есть казусы и такого типа:
Такая формулировка коробит слух любому практикующему юристу в сфере кредитных отношений. Дело в том, что "штрафная санкция" сугубо хозяйственное понятие и применяется только в хозяйственном праве (ч.1 ст.230 Хозяйственного кодекса Украины).
В гражданском праве, которое регулирует отношения физического лица-заемщика и кредитора, используется понятие "неустойка" (ст.549 Гражданского кодекса Украины), которая в свою очередь принимает формы штрафа и пени.
Привлекло мое внимание следующее понятие:
На первый взгляд, это довольно безобидное определение. Но ознакомившись со всеми материалами, Вы поймете, что это болевая точка должника, на которую нужно давить дабы ускорить оплату. Вас раздражают звонки? Будут звонить чаще. Начальник нервничает из-за звонков коллектора? Частота звонков на работу возрастет. Недовольны соседи? Будут тревожить их активнее.
Далее речь идет о причинах возникновения долгов и видах кредитов. Этому отведено меньше 3-х (!) страниц формата А5. Сами понимаете, что даже основы теории в таком ограниченном формате изложить просто невозможно. Да и зачем, если следующие вопросы пригодятся коллектору больше.
Вся остальная часть брошюры касается "переговоров".

Теория телефонного терроризма

В УКГ считают, что все звонки нам являются "переговорами". Дано довольно забавное определение:
Не знаю как Вы, но я всегда считал, что и сами переговоры проходят только по согласию сторон. Даже во время войны их проведение предполагает желание враждующих. А если у одной стороны оно отсутствует, то это уже угрозы или даже ультиматум.
Ну хорошо, считаете так считаете. Но кто Вам сказал, что вопросы, по которым Вы мне звоните представляют для меня интерес? Или достаточно сказать: "Мне это не интересно!", - и звонки прекратятся? Кажется, господа коллекторы, Вы тут сами себе противоречите.
Далее сказано, что на Этапе 1 "Установление контакта":
Нет, ну тут Вы ошибаетесь. Мы точно знаем, что Вам можно и нужно - срочно менять работу и заняться более полезным общественным делом.
Да, Вы когда звоните, всегда спрашиваете именно по фамилии, имени, отчеству. Однако Вы всегда представляетесь только именем и отчеством:
От кого прячемся? Что скрываем? Или боимся праведного народного гнева?
Далее, еще интересней. Вот что сказано ниже:
Т.е. Вы прямо обманываете тех, кому звоните? Получается, это не прихоть работников коллекторских агентств, их этому учат.
Помните, мы с Вами говорили о том, что когда Вам звонят и представляются работниками банка, это не всегда правда? Вот прямое подтверждение этого факта. Вы никогда не знаете, кто находится по ту сторону разговора и каковы его полномочия. Телефон не является средством официальных сообщений и идентификации стороны. Это всего лишь телефонный разговор, не более.
Можете уже особо не стараться. Вас и так уже таковыми все считают. И поверьте, когда Вы представляетесь и врете, это лишь малая толика неправды в общем потоке Вашей информации.
Согласно методичке после этого в процессе "переговоров" следуют Этап 2 "Требование долга" и Этап 3 "Выявление точки опоры/типа должника".
С такими требованиями уже все знакомы. Кроме того, как можно что-то требовать? Это же переговоры! Или у Вас тут опять неувязочка?
О точке опоры мы уже говорили выше. Методика построена на ряде вопросов, которые призваны вызвать у должника чувство вины, панику и желание скорейшего прекращения таких звонков. А по сути - заставить оплатить "долг".
В принципе, ответ подготовленного человека на вопросы типа "Вам не надоело придумывать отговорки?", "По какой причине Вы не выходили с нами на связь?" или "Заплатите, как обещали, или мне позвонить Вашему начальнику и попросить его оплатить?" предугадать несложно. Хоть я и не сторонник, но многие должники в таких случаях слов не подбирают) Особенно, если учесть тот факт, что звонят с неизвестного телефона и представляются неизвестно кем.
Сама брошюрка говорит, что:
Я надеюсь, Вы осознаете, что отвечать на подобные вопросы Вы не обязаны. Более того, вполне резонно указать звонящему на приватный характер таких тем и требовать изменить стиль общения.
Далее следует Этап 4 "Мотивация", который состоит из 2-х подэтапов:
  1. Объяснить некую выгоду от оплаты долга;
  2. Рассказать о том, как будет больно в случае игнорирования требований коллектора.
Хотя и тут некий казус. Подэтап 1 состоит в том, чтобы объяснить, что в случае оплаты не будет перехода к подэтапу 2. После чего на должника снизойдет святая благодать и полное прощение грехов.
Методичка прямо призывает угрожать должнику, используя такие аргументы:
  1. Поступление звонков, смс сообщений, отправка писем должнику по контактным адресам.
  2. Контактирование с третьими близкими лицами.
  3. Ссылка на ранее подписанный договор.
  4. Ссылка на информацию в СМИ.
  5. Ссылка на 3-и лица (адвокаты, судьи).
  6. Начисление штрафных санкций.
  7. Юридические аргументы.
  8. Занесение фамилии в БКИ (бюро кредитных историй):
  • Запрет выезда за границу;
  • Проблемы при трудоустройстве;
  • Отказ в получении кредита.
  1. Передача дела в досудебный отдел.
  2. Выездная группа.
  3. Судебное разбирательство.
  4. ГИС (Государственная исполнительная служба).
  5. Отдел индивидуального сопровождения.
Вот такой несколько странный набор есть в меню коллектора от группы компаний УКГ (Универсальная коллекторская группа). Ну что же, пройдемся по самым интересным пунктам.
О звонках должнику, СМС, письмах и выездных группах
Так, согласно ч.1 ст.19 Закона Украины "О защите прав потребителей":
"Нечестная предпринимательская практика запрещается.
Нечестная предпринимательская практика включает:
1) совершение действий, которые квалифицируются как проявление недобросовестной конкуренции;
2) любую деятельность (действия или бездеятельность), которая вводит потребителя в заблуждение или является агрессивной."
В соответствии с ч.5 ст.19 этого Закона:
"Как агрессивные запрещаются такие формы предпринимательской практики:
.........................................
2) совершение длительных и/или периодических визитов в жилище потребителя, несмотря на требование потребителя прекратить такие действий или покинуть жилище;
3) совершение постоянных телефонных, факсимильных, электронных или других уведомлений без согласия на это потребителя;"
 Также такие действия могут быть квалифицированны по ст.189 "Вымогательство" и ст.355 "Принуждение к выполнению или невыполнению гражданско-правовых обязательств" Уголовного кодекса Украины.
Контакты с третьими лицами (родственники, близкие, работа и т.д.)
Для начала стоит отметить, что у Вас, коллекторы УКГ, нет их согласия на обработку персональных данных указанных лиц, что является нарушением ч.5 и ч.6 ст.6, ч.1 ст.11, ч.2 ст.14 Закона Украины "О защите персональных данных". Напомню, что обработка включает использование, т.е. звонки и письма.
Также не забудьте, что за такие действия предусмотрена ответственность по ст.182 "Нарушение неприкосновенности частной жизни" Уголовного кодекса Украины.
Ссылка на информацию в СМИ
Приведите мне хоть одним пример, где со ссылкой на Вас говорили о злостных неплательщиках по кредитам? А мне привести пример, где говорят об Универсальной коллекторской группе как мошенниках? Посмотрите видео в начале статьи. И оно не единственное. Вы же знаете)
Передача дела в досудебный отдел
Всегда подозревал, что это перекладывание папки из одной стопки в другую. Говорите, что Вы соберете все данные о должнике? Да кто Вам их даст? Вы не СБУ и даже не ЖЭК) Такая информация строго охраняется законом. Перестаньте нести чушь!
Суд, судебное разбирательство и Государственная исполнительная служба
Уважаемое руководство УКГ! Приведите мне пример хоть одного дела относительно заемщика, в котором УКГ было истцом или его представляло и выиграло процесс? Для разговоров об отборе имущества нужно иметь судебное решение, а уже тогда бить кулаком в грудь. Но, увы, Вам похвалиться на этом поприще нечем.
Уголовная ответственность заемщика за невозврат кредита.
Вы же сами знаете, что это полный бред. Кредитные отношения находятся в гражданско-правовой плоскости, и решаются споры только одним путем - через суд общей юрисдикции в гражданско-процессуальном порядке. Или Вы имеете статистику по заемщикам, которые "сидят" за невозврат кредита?
Уголовная ответственность? - Не, не слышал....
В процессе "переговоров" за этим следует Этап 5 "Работа с возражениями".

Необоснованные возражения

Как мы уже говорили, методичка учит тому, что все без исключения возражения должника являются необоснованными. Все подчиняется одному принципу - оплата долга должна стать первостепенной задачей заемщика. Можно ни есть, ни пить, ни жить, но заплатить ты просто обязан.
Например, на возражение, что сейчас нет денег, брошюрка советует предложить заемщику что-то сдать в ломбард или одолжить у родственников. Думаю, в следующей редакции предложат просить милостыню или продать почку. В общем, обычные "полезные" житейские советы.
Если же клиент не согласен с остатком долга, то не предлагается разобраться в ситуации и дать полный расчет сумм, а говориться лишь о постоянном росте величины долга из-за штрафов и пени. Т.е. нет даже намека на объяснение таких сумм.
Опять же через слово брошюрка говорит об угрозе уголовного дела по какой-то там статье. Как мы уже говорили, это страшилки для особо впечатлительных.
Некоторые моменты мне понравились особо. Вот такой ответ на заявление должника о том, что он (должник) записывает разговор:
Тут наблюдается полный абсурд. В УКГ просто взяли и выдумали собственные законы) Таких законодательных актов в Украине просто не существует. Запомните, должнику ничто не запрещает записать звонок коллектора. Это его право, не запрещаемое законом.
А если должник упомянет о каком-то сюжете в СМИ, где УКГ называли мошенниками, то:
Хорошо, хотя бы то, что коллекторы смотрят такие передачи. Но зачем опять сразу пугать уголовной ответственностью? Вас даже спросить нельзя?
Там приведено еще много "аргументов" на возражения должников. И все они в одном и том же стиле. Честно говоря, мне уже надоело писать о том, что законодательные нормы вывернуты наружу и применяются абсолютно неправильно, неграмотно и бестолково. Таких примеров в брошюре очень много и описание всех приняло бы форму целого цикла. Я уверен, что Вы и сами найдете немало интересного.
Непосредственно юридическим формам убеждения отведено в методичке всего 3 (!) неполных страницы, где просто в насыпную перечислены некоторые статьи Гражданского и Уголовного кодексов.

Такой тренинг мне напомнил некое обучение фене и понятиям юного преступника более опытным. Причем тут главное не вникать в суть вопроса. Самое важное - напор, уверенность и дерзость.

Публикации по теме:
  1. ООО "Универсальная коллекторская группа". Вникаем в детали.
  2. Группа компаний УКГ (Универсальная коллекторская группа): блеск, долги и ложь

6 комментариев:

  1. 21.07.2015 НБУ зарегистрировал постановление об утверждении методических рекомендаций по работе с должниками ФЛ.
    Теперь банки должны поддерживать связь с должником удобным для сторон способом, т.е. теперь должник может отказаться от телефонных звонков и общаться только письменно.
    Много чего интересного в плане запрета:
    - явно чи приховано погрожувати боржнику арештом або іншими заходами, що є протиправними або такими, що не можуть бути застосовані;
    - вести розмову із боржником використовуючи лексику, вирази та висловлювання, які можуть ображати або принижувати особу боржника;
    - використовувати заборонені законом методи стягнення заборгованості, у тому числі заподіювати шкоду життю чи здоров’ю боржника, його репутації, майну боржника або загрожувати заподіянням такої шкоди;
    - вимагати від родичів і близьких боржника прийняття на себе тих чи інших зобов’язань щодо заборгованості боржника, якщо інше не передбачено договором між банком і боржником або законодавством України....

    Жаль что народ у нас в большинстве тёмный, и после звонков операторов колл-центра и промыва мозгов бредятиной с "учебно-практического пособия" всё равно платить пойдут.
    А для коллекторов, или для ТОВки с уставником 1000 грн. и сотней операторов колл-центра (как правило студентов), это довольно неплохой бизнес, сейчас процент от погашений по беззалоговым кредитам 15-30%, в зависимости от DPD портфеля...

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Есть такой документ. Но это всего лишь рекомендации.

      Удалить
    2. к нам такие приехали обучают звонить,что делать

      Удалить
  2. "Запомните, должнику ничто не запрещает записать звонок коллектора. Это его право, не запрещаемое законом" - эта фраза не стыкуется со ст. 31 КУ.
    Мое мнение, перед тем как вести запись, чтобы потом использовать для суда или публичного осветления, нужно уведомить другую сторону об аудиозаписи разговора, при этом не нужно получать от нее согласие.

    ОтветитьУдалить
  3. Посилання на методичку не працює. :(

    ОтветитьУдалить
    Ответы
    1. Уже должно работать. Если нет - пишите в личку. Скину)

      Удалить